|
| |
| 服务是企业信息化应用的基础，也是软件行业生存与发展的基础。温州腾鸿科技开发有限公司成立近几年来走的是一条以产品开创事业，以服务发展事业的道路。腾鸿公司服务旨在帮助客户建立和健全管理体系，帮助企业优化企业资源。 |
一、腾鸿公司服务具体体现在以下几个方面：
1、行业化服务的基础在于通过标准的行业版本来实现行业的标准化。腾鸿公司多年来以行 业应用为导向，通过在特定行业领域内的纵深发展，积累了丰富的行业企业应用经验，将行 业用户的共性需求凝聚成标准化的行业专业版本，同时通过二次开发来实现企业少量的个性化需求，从而即保证了企业应用的个性化，又保证了行业应用的前瞻性和可扩展性。
2、行业化服务要通过服务的产品化来实现。服务的产品化意味着要将服务过程看作是产品的生产过程，要有严格的过程控制和质量考核体系与标准。 |
二、项目实施的标准化包括对项目实施过程的控制、对项目周期的控制、以及对项目质量的控制
1、项目实施过程控制分为五个阶段，第一阶段是用户需求调研阶段，要求对用户的 业务组织机构、管理模式以及对信息系统的功能要求有明确的界定。第二阶段是系统分析与系统设计阶段，要求根据需求调研报告实现为项目实施方案。第三阶段是系统安装与系统初始化阶段，要求完成系统的安装和初始化工作，并提供用户培训。第四阶段是系统试运行阶段，要求充分发现和解决系统出现的问题。第五阶段是项目验收阶段，要求在系统正式运行一个月后，与用户共同就系统的运行以及前期需求的实现情况做全面检验。 2、项目周期控制的基础是在对用户需求调研的基础上确定项目实施周期，并制定《实施进度表》，项目实施过程要依据《实施进度表》执行。
项目质量管理要综合考虑项目实施履约率、项目实施周期、项目实施文档及客户满意度等因素。
3、客户服务的标准化包括对实施服务人员的标准化管理、对客户服务过程的标准化管理以及对客户服务质量的控制管理三方面。
腾鸿的实施服务队伍是腾鸿公司行业化服务的保障，一方面融合了有丰富行业管理经验的管理专家队伍，另一方面具备了大量的信息技术人才，以保障管理与技术的有效结合。腾鸿公司的行业管理专家与技术应用专家共同构成了腾鸿公司实施服务队伍。
4、服务的标准化是软件行业生存的基石，腾鸿公司以客户需求为导向，将不断完善自身的标准化服务体系，帮助企业顺利实现信息化应用。 |
 |
三、腾鸿服务承诺
服务是企业信息化应用的保障，也是软件行业生存与发展的命脉。腾鸿公司成立近几年来走的是一条以产品开创事业，以服务发展事业的道路。
1、腾鸿公司为用户提供 “一对一”式的培训、“手拉手”式的技术支持服务，以实现100%的用户满意与100%的项目成功为服务目标。
2、腾鸿公司的产品化服务是以项目实施的标准化和用户服务的标准化为准绳。
3、设置热线服务电话，并由专人负责，热情接听电话，礼貌、热情、耐心、细致的倾听用户的问题，对用户的问题尽可能的通过电话解决，并做好详细记录。不能立刻解决的问题必须及时向主管负责人汇报，在最短的时间内给予用户最满意的答复，严禁人为拖延。
4、技术人员外出服务时应佩戴胸卡，仪表整洁大方，明确服务宗旨，统一服务用语，不允许对用户说“不行”、“不清楚”之类推委的话，开展“热心、细心、耐心、贴心、诚心”的“五心”服务活动。
5、技术人员外出服务，应详细填写客服联系单，包括用户名称、问题描述、解决办法、是否解决。返回公司前请此项目的用户负责人填写服务满意度意见表并签名，没有解决的问题向主管负责人汇报，及时给用户答复。
6、不准擅自修改用户数据资料，在未经用户允许的情况下，不准许私自将用户的数据带回公司。
7、技术服务中，实施人员制定实施计划，与用户进行沟通，合理建议各种编码，名称等设置，本着为用户负责的态度，对用户进行理性实施。
8、任何服务人员都不得指责用户的操作方法，要委婉指出，站在对方的立场考虑问题，为用户提供最大的方便。
9、以“网站、电话、邮件、上门”四大方式定期进行全面的回访，动态掌握用户的系统使用情况。
10、建立专门的用户投诉监督热线，建立投诉渠道。 |
| 腾鸿公司以用户需求为导向，将不断完善自身的标准化服务体系，帮助用户顺利实现信息化。 |
|
